在全市12345热线工作提质增效推进会议上的讲话

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在全市 12345 热线工作提质增效推进会议上的讲话
同志们：
今天，我们在这里召开全市 12345 热线工作提质增效推进
会议，主要任务是深入贯彻落实国家、省关于政务服务便民热
线工作的系列重要指示精神，总结我市 12345 热线工作在服务
群众、优化营商环境等方面取得的成效，分析当前面临的形势
与存在的突出问题，部署下一阶段重点工作，动员全市上下进
一步统一思想、凝聚共识，以更高标准、更实举措推动 12345
热线工作提质增效，为群众和企业提供更加优质高效的服务，
不断增强人民群众的获得感、幸福感和满意度。参加今天的会
议有市人大常委会副主任、市政府副市长、市政协*副主席，各
县（市、区）政府主要负责同志，市政务服务和大数据管理局、
市发改委、市教育局、市公安局、市人社局、市住建局、市市
场监管局等市直有关部门主要负责同志。刚才，市政务服务和
大数据管理局、*区、*县作了汇报发言，讲得都很好，既总结
了各自在 12345 热线工作中的特色做法和显著成效，也指出了
存在的短板和不足，更提出了下一步的工作思路，我都同意，
大家一定要结合各自实际，认真抓好落实。下面，结合工作实
际，我再讲几点意见。
一、提高政治站位，深刻认识 12345 热线工作提质增效的
重大意义
12345 热线是党委、政府联系群众、服务群众的重要桥梁
和纽带，是倾听群众呼声、了解群众诉求、解决群众难题的重
要窗口，也是检验政府工作效能和服务水平的重要标尺。推动
12345 热线工作提质增效，对于践行以人民为中心的发展思想、
提升城市治理能力、优化营商环境具有十分重要的意义。
一是从践行党的群众路线来看，12345 热线工作提质增效
是密切联系群众、服务群众的必然要求。我们党的根本宗旨是
全心全意为人民服务，群众路线是我们党的生命线和根本工作
路线。12345 热线直接面对群众，每天都要处理大量的群众诉
求，这些诉求涉及群众生活的方方面面，小到邻里纠纷，大到
政策咨询、权益维护等。能否及时、高效地解决这些诉求，直
接关系到群众的切身利益，关系到党和政府在群众心中的形象。
上半年，我市 12345 热线共受理群众诉求万件，其中，涉及民
生保障的诉求占%，涉及城市管理的诉求占*%。通过热线解决
的群众合理诉求达万件，群众满意率达到%。这充分说明，
12345 热线在服务群众方面发挥了重要作用。但我们也应看到，
还有*%的诉求未能得到及时解决，群众对此有不满情绪。因此，
推动热线工作提质增效，就是要更好地倾听群众呼声，回应群
众关切，解决群众难题，把党的群众路线落到实处。例如，*区
一位群众通过热线反映小区长期停水问题，热线工作人员及时
转办相关部门，相关部门迅速行动，*小时内就解决了问题，群
众专门打来电话表示感谢。这充分体现了热线在服务群众中的
重要性。
二是从提升城市治理能力来看，12345 热线工作提质增效
是推进治理体系和治理能力现代化的重要举措。城市治理是国
家治理的重要组成部分，12345 热线作为城市治理的“神经末
梢”，能够及时收集群众对城市管理、公共服务等方面的意见
和建议，为政府决策提供第一手资料。通过对热线诉求的分析
研判，可以发现城市治理中的薄弱环节和突出问题，从而有针
对性地采取措施，提升城市治理的精准性和有效性。上半年，
通过对热线诉求的分析，我们发现我市在交通拥堵、物业管理、
环境卫生等方面存在突出问题，据此，相关部门制定了专项整
治方案，取得了明显成效。例如，针对群众反映强烈的路段交
摘要：

在全市12345热线工作提质增效推进会议上的讲话同志们：今天，我们在这里召开全市12345热线工作提质增效推进会议，主要任务是深入贯彻落实国家、省关于政务服务便民热线工作的系列重要指示精神，总结我市12345热线工作在服务群众、优化营商环境等方面取得的成效，分析当前面临的形势与存在的突出问题，部署下一阶段重点工作，动员全市上下进一步统一思想、凝聚共识，以更高标准、更实举措推动12345热线工作提质增效，为群众和企业提供更加优质高效的服务，不断增强人民群众的获得感、幸福感和满意度。参加今天的会议有市人大常委会副主任、市政府副市长、市政协*副主席，各县（市、区）政府主要负责同志，市政务服务和大数据...

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