“日新月异”系列第12494期刘凯：在全市持续解决群众身边“小事难办”问题、提升群众诉求办理质效工作推进会上的讲话

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“小事”不“难办”，城市更“幸福”

在全市持续解决群众身边“小事难办”问题、提升群众诉求办理质效工作推进

会上的讲话

嘉峪关市市长刘凯

（2025 年8月6日）

今年 2月，春节后的第一会，我们召开了“解决群众身边‘小事难办’问

题、提升群众诉求办理质效工作”会议，今天我们再次召开专题会议，目的就

是对这半年来的工作做一全面盘点、总结，广泛听取各方面特别是一线干部职

工的感受体会和意见建议，进一步统一思想、振奋精神、明确目标，以更加精

细有力的举措，持续解决好群众身边的“小事难办”问题，切实提升群众诉求

办理质效，让群众感受到实实在在的获得感、幸福感，让我们嘉峪关这座城市

更具温暖、更富深情、更加幸福。【更多写作资料 +微信：

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刚才，我们一起观看了《我为群众办实事》的专题片，虽然我们只从办过

的群众诉求中选了 3个案例，但真切地反映出我们相关部门和单位、特别是一

线工作人员坚持“小事”不“小视”的清醒认识、以事要解决为目标的工作原

则、以群众满意为标准的真诚付出，群众饱含深情，甚至眼含热泪的一句句

“感谢”，是对我们工作最大的认可与点赞。这份双向奔赴的感动，我相信在

座的每一个人都已为之动容。正如我上次会上强调的：对全市来说，这些诉求

或许只是 1%、0.1%的小概率事件，但对群众而言，却是关乎他们 100%的利

益和感受；只有办好这 1%、0.1%的问题，我们才能赢得群众 100%的支持和

信任。我想这一点，从刚才 8位一线同志饱含真情的发言中也能得到充分印证。

他们的发言没有华丽的辞藻、没有精妙的技巧，但字里行间却时刻体现着对群

众的深情和对工作的热爱，我们能感受到他们在解决完群众诉求时那种无法言

表的成就感、获得感，这种感觉令人感动，也让我深受启发。下面，结合这半

年来的群众诉求办理工作，我想再从三个方面与大家共同交流一些我的体会和

感受：

第一个方面：谈谈“收获”，我们服务群众过程中有哪些成效和感动。记

得上次会议最后我用三句话与大家共勉：把群众呼声当“哨声”，哨响必到；

把群众小事当“大事”，事不过夜；把群众笑容当“答卷”，日夜赶考。那么

半年过去了，我们交出的“答卷”到底怎么样？我的感觉是“远超预期”！这

半年来，全市上下聚焦群众身边“急难愁盼”问题，坚持换位思考和有解思维

以务实举措打通堵点、纾解痛点、化解难点，逐步实现了从“小事难办”到

“小事快办”，再到“急事细办”“难事实办”的转变，将服务群众的“最后

一公里”变为“最暖一公里”。总的来说，我感觉有4个方面的“收获”。

一是群众收获了实实在在的幸福感。政策好不好，要看群众是愁还是笑；

工作实不实，要看群众是怨还是赞。从 12345 政务服务便民热线的快速响应

到网民留言反馈问题的高效办理；从“跑一次没办成”兜底服务窗口的托底攻

坚到部门协作的难题化解，我们始终把群众身边的“关键小事”当作“头等大

事”来抓，目的就是让群众的生活更加便利、更加幸福。上半年，全市受理各

类群众诉求 3.67 万件，12345 政务服务便民热线工单按时办结率、群众满意

率均居全省首位，网民感谢信件数量、线上点赞量实现同比大幅增长，市政务

服务中心收到企业、群众表扬感谢类留言超过2024 年全年总量的4倍。这些

感谢信和留言大部分我都认真看过，其中有很多语言说得都很朴实，有的甚至

还有错别字，但正因为如此，其中流露出的感情才更显得真实、可信、可感。

这里，我也摘选了几条，比如，“孩子刚出生，妻子还在坐月子，天气突然降

温，暖气也坏了……供热维修师傅不到半小时就上了门，蜷着身子仔细维修，

汗一直淌也顾不上擦……看着温度计上的数字一点点上升，宝宝的小手热了，

我的心里也暖了。”还比如，“小区南门没路口，进出很不方便。抱着试试看

的心态在网上留言，没想到工作人员很快赶到现场走访调研、商量对策，没几

天路口就开好了……现在邻居们进出更方便，老人买菜不用绕远路，大家过马

路也安心。”再比如，“之前我对医院护理水平的尖锐批评，政府并没有回避

而是将我的几句抱怨化作改进动力……现在再去医院，明显感觉解答更耐心了，

动作更轻柔了，效率也更高了”。还有刚才车管所晓英同志分享的案例中，那

名当事人的感谢信写得很长、很动情，也让我印象特别深刻，他写道：“此次

短暂归国探亲，再次踏上嘉峪关的热土，所见所感让我深受感动……拿到证件

那一刻，我深切地感受到，我的家乡已变得如此美丽，又如此温暖人心。”这

一封封情真意切的感谢信，一条条发自肺腑的点赞留言，见证着群众的“问题

清单”正加速转化为触手可及的“幸福清单”。从过去“诉求难办”的焦虑不

安与“办了就行”的底线预期，到如今“马上就办”的安心踏实和“办就办

好”的喜出望外，群众发出的是“暖气更热了”“灯更亮了”“路更宽了”

“气更顺了”“办事更快，更方便了”的由衷赞叹，收获的是发自内心的信任

感和幸福感，是生长于此、居住于此的情感归属与身份认同。我认为这无疑是

最根本，也最具温度的收获。

二是干部收获了成就满满的获得感。上次会上我强调过，“办理群众诉求

最重要的是要学会换位思考，不轻易对群众说不。无论多高的职位、多大的权

力，脱下这身官衣，我们也是普普通通的老百姓。”所以，很多时候，当我们

遇到群众诉求的时候，把自己代入群众角度，换位思考去解决问题，心里就会

有不一样的感受，特别是经过努力把问题解决之后，心里就会有一种特别的成

就感、获得感。就像刚才群众感谢信中提到的“暖气不热了”“路不通了”

“证办不了了”的问题，当我们把自己代入群众视角去协调解决的时候，就更

能体会问题解决之后群众心里的那种如释重负的幸福。比如，刚才视频中第一

位出现的赵大姐，为办房产证二十年时间四处碰壁，那种无助和辛酸只要换位

思考一下都能感受得到。接到她的留言后，我们数据局、税务局、政府办的同

志们，先后多次帮助赵大姐联系陕西杨凌的相关单位，甚至政务服务中心和税

务局的同志当时还计划要是电话协调不了就陪同赵大姐前往陕西现场办理。幸

而经过各方努力，通过杨凌示范区税务局联系到了原西域花园的开发商，成功

为其开具了购房发票。事后，我也与相关单位的同志们交流，他们告诉我，当

看到赵大姐捧着迟到二十年的房产证激动落泪的时候，大家都觉得所有奔走协

调、跨省沟通都是值得的。我想视频中那些反反复复念叨着的“感谢”、那些

无法言喻的感动，正是对我们干部辛劳付出的最好回馈，也是他们“成就感”

“获得感”的最生动诠释。“脚下沾有多少泥土，心中就沉淀多少真情；手上

解决多少难题，肩上就扛起多少责任”。从上半年 12345 政务服务便民热线

的统计数据来看，我们平均每天要回应 200 多件群众诉求，这是很大的办理量。

其中，很多可能都像刚才话务员李娜分享时讲的，是老人对几块钱水表维修费

产生的质疑，是群众着急语速过快时的表达不清，还可能是电子发票在浏览器

中打不开这样的小问题……听起来琐碎，甚至微不足道。但这些“小事”，却

连着千家万户的心。从刚才李娜的发言中，我能感受到我们的话务员在用一遍

遍的耐心倾听，一次次的温和解答，传递着真诚与温度，化解着矛盾与焦虑，

点亮着希望与期盼。她们收获的不只是电话那头一句句真诚的“谢谢”，更是

那份被信任、被认可的满足感。实话说，现在每周看到 12345 政务服务便民

热线、网民留言办理和兜底服务窗口的工作简报，我都能深切地感受到同志们

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摘要：

“小事”不“难办”，城市更“幸福”在全市持续解决群众身边“小事难办”问题、提升群众诉求办理质效工作推进会上的讲话嘉峪关市市长刘凯（2025年8月6日）今年2月，春节后的第一会，我们召开了“解决群众身边‘小事难办’问题、提升群众诉求办理质效工作”会议，今天我们再次召开专题会议，目的就是对这半年来的工作做一全面盘点、总结，广泛听取各方面特别是一线干部职工的感受体会和意见建议，进一步统一思想、振奋精神、明确目标，以更加精细有力的举措，持续解决好群众身边的“小事难办”问题，切实提升群众诉求办理质效，让群众感受到实实在在的获得感、幸福感，让我们嘉峪关这座城市更具温暖、更富深情、更加幸福。【更多写作资料+...

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